[page précédente


Fiabilité des infos personnelles déposées par les internautes

Alors que la période des investissements "les yeux fermés" semble se clore dans le sillage de la récente alerte boursière, chaque site d'eCommerce s'efforce désormais de valoriser au mieux son portefeuille de clients ou d'abonnés à ses services.

Il s'agit de convaincre le marché que les clients acquis aujourd'hui le seront durablement. Une fois leur coût d'acquisition absorbé, l'exploitation de cette base de clients s'avérera très rentable, car, les profils des internautes étant de plus en plus affinés, le site pourra leur présenter des offres commerciales de plus en plus proches de leurs besoins.

C'est l'occasion choisie par le cabinet Zona Research pour faire paraître une étude menée auprès de 726 internautes quant à leur pratiques d'enregistrement sur les sites Web. Les résultats annoncés intéresseront tous les responsables de sites Web :

  • Seuls 40% des internautes ont laissé leurs coordonnées sur un site au cours des 3 derniers mois. La principale raison avancée par ces derniers pour ne pas remplir les formulaires tiendrait au peu de valeur ajoutée des sites !
  • Sur ces 40% de répondants, seuls 75% des internautes affirment donner des informations complètes et à jour. Les 25% restants, soit donnent des informations fausses (19%), soit carrément refusent de répondre (6%).

Nous pensons même que ces chiffres doivent être en partie surestimés. Ce recueil d'informations est en effet issu d'un questionnaire déclaratif. Or ce type de démarche entraîne des biais importants, les personnes ayant naturellement tendance à "positiver" leur comportement.

Il est donc vraisemblable que la part des internautes remplissant complètement les questionnaires avec des informations valides ne soit encore moins importante. Un de nos clients, propriétaire d'un site BtoC important, nous confiait ainsi récemment que plus de la moitié des formulaires d'inscription à sa newsletter étaient manifestement faux !

On peut avancer plusieurs explications à ces comportements :

  • Les internautes qui sont susceptibles de laisser leurs profils sur des sites sont des internautes "aguerris", conscients de la valeur des informations qu'ils s'apprêtent à déposer. Ils ne souhaitent donc échanger cette valeur que contre un contenu ou un service de qualité.
  • Les internautes trouvent les processus d'enregistrement trop longs ou trop intrusifs pour leur vie privée. Dans ces conditions, ils préfèrent abandonner leur saisie en cours.

Les internautes n'obtiennent pas suffisamment de garantie quant au sérieux du commerçant sur son engagement de confidentialité.

A ce propos, nous soulignons que le fait d'être un commerçant "traditionnel" plutôt qu'un pur player ne semble pas, au vu de notre expérience, rassurer plus que cela les internautes.

Souvent issus du monde de la VPC, ces click and mortars ont une longue habitude d'échanges de fichiers de clients en marketing direct. Et trop d'entre eux pensent pouvoir répliquer ces comportements sur le Net, modulo quelques adaptations mineures. Agir ainsi nous semble, à moyen terme, un mauvais choix.

En effet, la boîte aux lettres électronique du consommateur recouvre un statut beaucoup plus "personnel" que sa boîte aux lettres classique.

D'où son impatience beaucoup plus grande face aux emails non sollicités.

Source : Zona Research
Extrait de Emarketnewsletter, 4 mai 2000