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Pour être rassurés, les internautes veulent tout savoir

De quoi ont besoin les internautes pour être rassurés ? Une étude réalisée par Princeton Survey Research Associates pour le compte de Consumer WebWatch tente de répondre à cette vaste question en développant, en détail, les réticences et les attentes du public face au commerce électronique et à l'information en ligne. Une étude qui démontre que sans contact physique possible, et noyé dans une masse de données, l'internaute a soif de transparence afin de se forger sa propre idée, donc d'être rassuré.

Sur le plan du e-commerce, le rapport souligne que de gros efforts de crédibilité sont encore nécessaires pour les sites. Parmi les 1 500 internautes interrogés, seuls 29 % déclarent ainsi faire confiance aux sites Internet pour vendre des produits ou des services, 33 % étant convaincus de la fiabilité des sites de conseil d'achat en ligne. Même les internautes les plus expérimentés restent dubitatifs : seules 31 % des personnes interrogées, et qui possèdent plus de trois ans d'expérience en ligne, font confiance aux sites marchands.

Interrogés sur les critères qui pourraient leur permettre d'avoir davanatge confiance dans un site marchand, 68 % des internautes veulent pouvoir identifier précisément les sources des informations présentes sur le site et 65 % savoir qui est derrière ce même site. 86% des personnes interrogées estiment qu'il est important à ce titre de pouvoir trouver facilement les informations institutionnelles du site. La facilité de contact avec les responsables du site apparaît également prépondérante, 88 % des internautes la souhaitant. Enfin, la consultation aisée de la politique du site en matière de protection de la vie privée est une donnée jugée sensible par 39 % des personnes interrogées.

Outre la transparence du site, les internautes souhaitent également une transparence commerciale. 95 % d'entre eux veulent pouvoir connaître précisément l'ensemble des prestations qui seront facturées lors d'une commande. De même, 89 % veulent savoir exactement quand et comment ils seront livrés.

Sur le plan de l'information en ligne, l'étude révèle des symptômes comparables quant à la nature de la méfiance des internautes. Si 73% des personnes interrogées disent avoir visité un portail média au cours des derniers mois, seules 5 % utilisent Internet pour s'informer contre 67 % pour la télévision, 15 % la presse écrite et 13 % la radio. Pour expliquer cet écart, 84 % des internautes soulignent que la distinction entre information et publicité reste un sujet délicat sur la Toile. Afin d'être rassurés, 79% souhaitent voir un espace dédié aux précisions et aux corrections en cas d'erreur. Tout comme pour les sites marchands, 67% veulent également pouvoir consulter le nom de l'éditeur et des responsables du site, à l'image de l'ours en presse écrite, et 64 % connaître les actionnaires du site pour évaluer le degré d'indépendance du support.

Qu'il soit marchand ou média, l'Internet n'a donc qu'une seule issue pour convaincre : faire mieux que les concurrents "réels" en instaurant un dégré de transparence que peu d'acteurs mortars, au final, pratiquent. Une contrainte qui devrait avantager, en terme de crédibilité, les marques positionnées à la fois en off et en online.

Extrait du Journal du Net, 29 avril 2002